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贵州省工商行政管理局2017年度12315平台数据分析报告

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索引号 GZ000001/2018-00031 生成日期 发布日期
信息分类 报告 公开时限 长期公开 发布机构 贵州省工商行政管理局
公开形式 贵州省工商行政管理局网站 公开方式 主动公开 公开范围 面向全社会
文件编号

2017年,全省各级工商和市场监管部门认真按照省委省政府和国家工商总局的决策部署,以新型消费、日常消费、农村消费为重点,完善12315消费维权平台,营造安全放心的消费环境,进一步释放消费潜力,助推经济社会发展。依据贵州省工商局12315投诉举报系统平台的数据,对全省2017年消费者投诉、举报、咨询等信息进行整理、分析,定期发布数据报告,促进消费结构转型升级,加强12315体系纵向一体化建设,为促进全省经济平稳健康发展和社会和谐稳定做出贡献。

一、全省12315平台受理基本情况分析

1、全年全省受理投诉和举报数量增长较大,受理咨询数量小幅上升 

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12315不仅是消费维权的重要窗口,更是工商部门服务社会,为群众所信任、所熟悉的平台。2017全年,全省工商行政管理机关依托12315投诉举报信息化网络平台,共记录消费者来电、来人、来函143334件,比去年同期增加33080件,同比增加30.00%。其中咨询118937件,占来电总数的82.98%,比去年同期增加26412件,同比增长28.55%;投诉17632件,占来电总数12.30%,比去年同期增加4948件,同比增加39.01%,涉及争议金额18002.45万元,为消费者挽回经济损失4871.76万元,同比增长73.72%;举报2783件,占来电总数1.94%,比去年同期增加1201件,同比增加75.92%,涉案案值共311.26万元,罚没金额71.14万元。图示如下:

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2、全年各月受理量总体平稳上升,但仍受多方因素影响呈现出不同的变动趋势

2017年1月至12月,月平均受理量为11945件,整体来看,2017年消费维权形势总体趋于平稳,各月受理量较去年仍然小幅上升。其原因主要是经济社会发展,产品极大丰富,消费数量增加,加上12315系统平台升级改造完成,消费者遇到消费纠纷能及时拨打12315电话进行维权。在所记录的数据中,以3月、8月和年底12315信息受理量为大,主要原因是围绕“3•15”活动前后,每年消费维权宣传引导工作的全面开展,在消费者维权意识不断增强的同时,消费者集中投诉举报的现象尤其突出,以期达到更好的维权效果;加上7月、8月,暑期饮料等食品、手机以及汽车及汽车零部件等季节性商品或者服务消费量增加,同时,伴随着每年装修旺季的到来,涉及装修服务的相关咨询、投诉、举报量较其他月也有所增加;12月受理量又有回升,其主要原因是岁末消费者的购物热情增加,商场、网店纷纷打折促销,生活消费品交易量以及消费纠纷量增加,消费者要求维权的数量又相对增加。

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二、12315平台受理投诉案件办理情况分析

1、商品类消费投诉数据分析:商品类消费投诉为10141件,占整个消费投诉案件的57.51%,仍是整个投诉的重点。其中,交通工具、其他商品和通讯产品位居商品类投诉排名前三位。具体投诉情况排名见下图: 

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统计数据显示,今年全省各级工商部门加强了对商品质量的监管,积极开展整顿和规范市场秩序,不断加强对流通领域商品的检查力度,所采取的一系列监管措施发挥了有效作用,流通领域商品质量有所好转。在10141件商品类投诉中,交通工具类商品投诉案件为2045件,占商品类投诉总量的20.17%,同比增长率为42.31%;其次为其他商品投诉,为1238件,占商品类投诉总量的12.21%,同比增长率为85.33%;排名第三的是通讯产品类投诉,为1203件,占商品类投诉总量的11.82%,同比增长率为-9.21%。交通工具、其他商品和通讯产品这三类商品分别位居商品投诉的前三位,共占商品消费投诉总量的44.20%。

近三年来,交通工具类商品一直是商品类投诉的热门,主要是因为近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大,安全事件频繁曝光,出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。投诉此类问题主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。问题有定金和订金问题,商家承诺无理由退还定(订)金却不兑现;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;维修售后服务的投诉比较突出,主要集中在维修、保养纠纷上,售后服务(维修、保养)收费过高,尤其是4S店维修收费无标准可循,夸大故障、过度维修现象比较普遍,汽车出现问题,检测鉴定难让消费者无力维权。2017年,全省12315中心记录与汽车、摩托车和电瓶车等交通工具类消费有关的来电高达2045件,占所有投诉案件的20.17%,与去年同期相比增加了608件,增幅为42.31%。图示如下:

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鉴于此种情况,提醒广大消费者:(1)消费者购车前应多掌握汽车相关知识;(2)消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,是否具有相关品种的厂家销售许可;(3)签订合同前应了解商家各项售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头承诺,通过签订书面合同维护自己的合法权益;(4)提车时应请内行帮助检查质量,避免买到外观有瑕疵的车辆、存在损伤的车辆、经过改造翻新的车辆;(5)消费者应保管好发票和说明书等材料,车辆出现问题时采集有利证据;(6)消费者购买电动自行车时,应选择信誉好的专卖店购买;(7)购买时索要购买发票及“三包”凭证,并请经营者写明承诺内容,为日后出现纠纷维权保留证据。

另一方面,通讯产品位居商品类投诉第三位。涉嫌的主要问题:一是手机主机出现性能故障时,经销商不完全履行三包责任和义务。主机的性能故障表现在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按国家“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证,甚至根本不填;手机在“三包”规定有效期内出现故障,经销商想方设法拖延时间,然后以超过时限为由,对问题手机只换不退或只修不换;对手机是人为损害还是性能故障,双方很容易产生异议;维修费偏高且不透明,也导致纠纷不断,投诉量大。

从消费者投诉内容来看,投诉问题主要集中在售后服务、质量、合同、安全、广告、不正当竞争、人身权利、计量和商标等几个方面。具体情况见下图: 

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与去年相比,涉及服装鞋帽、家用电器这两类商品的消费投诉均呈现上升趋势,升幅分别为15.86% 和14.19%,这两类商品已经成为现代社会大众聚焦关心的热点问题。投诉的问题主要有:服装掉色、破损、起球、洗后串色、缩水变形以及鞋子开裂掉色等,商场标签上的信息与服装的吊牌信息不符,包括服装价格、质地、产地等。家用电器存在的问题主要是经营者不履行国家规定的三包义务以及合同约定(承诺),消费者购买或使用商品时人身、财产安全受损害。工商部门提醒消费者:在购买此类要去信誉度高的正规经营者处购买,这类商家一般商品质量能够保障、售后制度也比较健全。

2、服务类消费投诉数据分析:服务类消费投诉为7491件,占整个消费投诉案件的42.49%。其中,电信服务类投诉案件为1512件,占服务类投诉总量的20.18%,排名第一;其他服务类投诉案件为1279件,占服务类投诉总量的17.06%,排名第二;餐饮和住宿类投诉案件为914件,占服务类投诉总量的12.20%,位居投诉排名第三位。具体排名情况见下图:

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统计数据显示,电信服务、其他服务以及餐饮和住宿服务三类服务高居服务类投诉的前三位,共占服务消费投诉总量的49.46%。这三类服务与去年同期相比增长不少,分别为32.63%、94.38%和61.77%。这是因为目前经济发展方式的转变和消费结构的调整,消费者对服务领域,特别是信息化服务的需求有增无减。尤其是电信服务,由于消费基数大,历年以来都是消费者投诉的焦点。仅2017年就受理1512件,较去年同期增加372件,呈逐年上升趋势。图示如下:

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从消费投诉情况看,消费者反映的问题主要集中在以下几个方面:一是网络不稳定,服务质量不高。如:有些运营商基站分布不合理导致网络信号不稳定,个别地区甚至出现信号盲区,互联网络速度慢、网宽不达标,故障维修不及时等;二是套餐项目繁多,收费不透明不合理。如:套餐计费方式复杂,收费方式和收费标准不明晰,服务项目与收费标准不对称的情况时有发生,产生争议时消费者退费困难等;三是擅自开通或者更改增值业务,强制消费。有的运营商在开通付费业务时未经同意,导致消费者在未知情况下开通业务缴付费用,或者未经消费者同意擅自更改套餐业务,且手机垃圾短信泛滥等;四是多计费现象时有发生。如消费者在未通话、未上网或者没有订制任何服务项目的情况下,手机话费清单中却多出许多流量费、信息费和通话费等费用,且在出现多扣费情况时,运营商仅仅以系统计费错误简单处置。造成这些情况的原因是:由于电信增值业务市场潜力巨大,服务外包、平台租赁等多种经营模式的出现,受经济利益的驱动,少数信息服务业务经营者在经营中存在不规范行为,不惜以欺骗消费者,损害消费者知情权、公平交易权为代价,缺乏诚信经营的理念;电信市场良性竞争不充分,从而导致运营商缺乏客户至上的意识;运营商对违约、服务质量无保证的情况不能主动承担责任;庞大的用户群引发了大量的投诉。

3、从投诉涉及的金额分析,挽回的经济损失呈现增长趋势

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从投诉涉及金额来看,挽回经济损失金额较去年同比略有增长,增幅达到73.74%。不同额度的投诉指标呈现不同的变动趋势。其中,5百元以下的小额投诉所占比重仍位居首位,共受理13141件,占投诉总量74.53%;5百元至1千元的投诉共受理873件,占投诉总量4.95%;1千元至1万元的投诉共受理2495件,占投诉总量18.99%;1万元至10万元的投诉共受理607件,占投诉总量4.62%;争议金额在10万元以上的大额投诉共受理203件,占投诉总量的1.54%,比重虽小,却呈现持续增长趋势,值得引起关注。

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三、12315平台举报案件办理情况分析

1、商品类消费举报数据分析:商品类消费举报为1503件,占整个消费举报案件的54.01%。其中,其他商品、烟酒饮料和保健品位居商品类举报前三位。具体排名情况见下图:

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统计数据显示:2017年商品类消费举报中,排名第一位的是其他商品,为345件,占商品类举报总量的22.95%;烟酒饮料类举报案件为220件,排名第二,占商品类举报总量的14.50%;排名第三的是保健品,为90件,占商品类举报总量的5.99% 。

2、服务类消费举报数据分析:服务类消费举报为1280件,占整个消费举报案件的45.99%,主要集中在其他服务、餐饮住宿服务和金融服务三方面。具体排名情况如下图:

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统计数据显示:其他服务类举报案件为465件,排名第一,占服务类举报总量的36.33%;排名第二的是餐饮和住宿服务,为293件,占服务类举报总量的22.89%,第三位的是金融服务,为84件,占服务类举报总量的6.56%。近两年来,涉及金融服务方面的案件数量急升,主要是随着居民收入水平的提高,某些金融公司、借贷公司趁机夸大理财产品的收益,以及服务收费不合理、发卡对象混乱、办卡容易销卡难等问题也成为此类举报案件急升的原因。但是,在遭遇此类问题之后,多数用户因为取证难等原因则选择“自认倒霉”。针对以上问题,工商总局出台的新《消法》就首次将金融消费纳入消费者权益保护体系。同时也提醒消费者,在选择金融产品、服务时一定要充分了解产品、服务信息,以及潜在的风险,树立起维权意识;金融机构也要充分保障消费者的知情权和选择权,只有在知情、自愿接受金融产品和服务的前提下,才能真正实现自享收益、自担风险。

根据举报的情况分析,反映的主要问题为:其他市场违法行为、产品质量违法行为、限制竞争行为、不正当竞争行为、直销违规行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为和违反网络商品交易管理法规等方面。

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数据显示,涉及美容美发洗浴服务、销售服务和互联网服务方面的投诉也高居不下。美容美发、健身、文艺娱乐等服务行业多以代金券、会员卡、储值卡等预付费的形式存在,成为纠纷频发的重灾区。互联网服务投诉热点主要是运营商对宽带安装收费含糊其辞、引人误解,宽带安装不及时,宽带掉线,网速达不到合约标准,出现故障维修服务差等问题。当前这些新的消费领域、新的消费模式不断涌现,带来的一些新问题和监管盲区,也就成为消费者投诉和关注的热点。

此外涉及虚假广告的举报也比较突出,一些不法商贩,通过在电视上播放健康宣传讲座的广告或者在社区、宾馆等固定场所开展免费治疗或者义诊活动,将净水器等普通商品作为保健品进行销售,将保健品、营养品作为药品进行销售。这些不法分子专门集中在社区、老年活动站、晨练场所等老年人密集地区,以某类保健品、药品以及医疗器械生产经营企业的名义,举办保健知识讲座活动,在取得一些中老年人的信任后便开始宣传保健食品、药品或治疗仪等产品。一些老年人禁不住诱惑,花高价购买所谓具有“奇效”的保健品,回家使用后发现购买的保健品或理疗仪存在质量问题,并未显示出销售人员宣传的“奇效”,有的甚至适得其反,引发其他病症。当这些老年消费者与厂家联系时,发现电话已无人接听,公司地址更是无处可寻,根本找不到经销商,售后服务更无保障。由于通过电视、电话邮购的消费者,无法获取商家实际的经营地址,并且大多数商贩都采取流动的、不定地点的销售模式,导致消费者维权陷入困境。

四、12315平台受理咨询情况分析

2017年,全省12315平台共受理消费者咨询118937件,占受理总量的82.98%,较去年同比增加了28.55%。其他(含建议、检举、表扬)3982件。从咨询范围来看,涉及工商行政管理业务的咨询92950件,占咨询总量的78.15%,涉及非工商业务的咨询25987件,约占咨询总量21.85%。咨询逐年小幅增长的原因,主要有以下几点:一是维权渠道进一步畅通,12315诉求处理能力逐步提升;二是各级12315工作进一步规范,工作效率逐步提高;三是群众消费维权意识进一步增强,依法维权氛围浓厚。这说明12315的社会影响力不断扩大,成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。具体情况如下图: 

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从消费者咨询的内容来看,省局12315平台受理的咨询呈现以下特点:一是涉及消费者权益保护方面的法律知识及消费知识咨询位居各类咨询的首位。共接听114263件,占咨询总量的96.07%。咨询的问题主要集中在售后服务、商品质量、服务质量、消费者维权渠道、价格高低、商品质量检测等方面;以及食品药品监管、物价、税务、质监、旅游、公安等其他职能部门业务范围。同时还涉及工商机关的工作程序、执法依据等方面;涉及的业务主要集中在企业注册监管、企业公示信息、直销监管、公平交易、商标注册、广告监管等方面。二是无效电话数据呈现上升状态。这里面有因消费者无法提供经营者违法事实等有效证据,致使工商机关只能做咨询处理的咨询比重有所上升。另一方面是经营者规避监管责任和售后服务,不主动出具发票和明示经营主体信息问题依然存在,导致消费者在购买商品或者接受服务发生纠纷后,因无法提供经营者准确信息和相关证明而使维权受阻。此类现象特别集中表现在电视、网络、报纸、广播等无实体店铺销售模式中;同时,部分消费者仍欠缺基本维权常识,不主动索取保存发票、销售宣传单和记录经营者名称、地址等有效维权信息,导致维权遇到障碍。

五、全省各市(州、新区)、直管县12315平台案件办结情况分析

在所受理的20415件投诉举报中,除28件无效电话和未到办结时限的案件外,仍有1件在登记中,其余均在规定时限内办结,办结率达到99.86%。其中:贵阳市承办7889件,已办结7876件;遵义市承办2224件,已办结2195件;六盘水市承办1442件,已办结1432件;安顺市承办632件,已办结627件;毕节市承办738件,已办结737件;铜仁市承办1130件,已办结1121件;黔东南州承办4494件,已办结4434件;黔南州承办1040件,已办结1032件;黔西南州承办500件,已办结497件;贵安新区承办77件,已办结77件;仁怀市承办68件,已办结0件;威宁县承办94件,在登记中1件,已办结93件。具体办理情况见下图:

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从上述情况看,一方面说明贵阳、黔东南、遵义等地经济发展较快,消费者自身维权意识较强,另一方面也一定程度的体现了这几个地方在消费教育与引导方面工作开展得较好。全省工商行政管理机构应该继续加大对消费教育与引导工作,特别是在基础知识比较薄弱的地方,要从实际出发,因地制宜、分类指导、加强宣传、注重效果,要教育指导消费者成为觉醒的消费者,大力发展新形势下全民消费者权益保护知识的宣传。

六、重点关注社会热难点问题,建立执法监督机制

传销是一直是近几年来举报投诉咨询增长较快的领域,也一直都是工商部门日常监管中的重要工作。2017年,全省12315机构共受理性质为传销的来电、来信、来访993件,比去年增加718件,增幅为261.09%。其中:咨询720件,比去年增加547件;举报投诉273件,比去年增加171件。从获取的数据分析,传销行为多发地为贵阳市观山湖区,且多发于新建的住宅小区,各级工商部门应该抓住此类特点,加大工商、公安部门信息共享力度,继续以高压态势予以严厉打击,积极创建“无传销社区(村)”。图示如下:

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七、做好宣传,畅通“绿色通道”,扎实推进消费维权工作

为了更好的宣传贵州省12315, 消保处适时发布工作动态,让消费者随时了解消费维权相关法律法规知识。同时,按照省局的统一部署,扎实推进12315“五进”工作。在全省范围的多家企业、商场、超市、市场开通建立了消费维权绿色通道(以下简称“绿色通道”),要求各市(州)工商局、贵安新区、直管县市场监管部门选择辖区内投诉量较大、反映问题较多、条件相对成熟的经营主体,都纳入12315“绿色通道”企业范围,进一步扩大了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校的覆盖面,实现“省、市、县、村、乡”五级联动服务体系。

目前,全省拥有228家12315“绿色通道”企业,其所覆盖的行业和领域也相当宽泛,比如说家有购物、垄断企业、行业协会、大中小型超市、商业企业、专卖店、省外电商企业等。同时,举办培训,围绕“新消费 我做主”这个主题,就如何规范经营者责任,网络购物、个人信息保护等维权方面问题展开了讨论,指导企业健康发展。

12315消费维权“绿色通道”的建立运行,架起了工商部门与经营者间联系的桥梁,推动经营者关心和重视消费者权益保护事业,促进经营者的自律,不断提高自身的信誉度和知名度,提升企业的市场竞争力。经统计,12315“绿色通道”成员单位仅2017年一年就成功处理投诉举报案件2738件,占全省投诉总量的15.53%,办结率达到百分之百,为消费者挽回经济损失约为31.02万元,使12315真正成为工商部门倾听民声、畅通民意的平台。图示如下:

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