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省工商局等26部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的通知
(黔工商消〔2018〕6号)

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索引号 GZ000001/2018-01709 生成日期 发布日期
信息分类 通知 公开时限 长期公开 发布机构 贵州省工商行政管理局
公开形式 贵州省工商行政管理局网站 公开方式 主动公开 公开范围 面向全社会
文件编号 黔工商消〔2018〕6号

各市(州、贵安新区)工商局(市场监管局)、发展改革局、教育局、工业和信息化局、公安局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、住房城乡建设局、交通运输局、商务局、文化局、卫生计生委、人民银行中心支行、质监局、新闻出版广电局、食品药品监管局、旅游发展委、法制办、网信办、银监局、邮政局、消费者协会,仁怀市、威宁县市场监管局、发展改革局、教育局:

为优化消费环境,保护消费者合法权益,促进经济社会发展,维护社会和谐稳定,全力营造全省放心消费环境,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定以及《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》(国发〔2017〕6号)、《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》(工商消字〔2017〕252号)的精神,结合我省实际,现就在全省开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境有关事项通知如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导,遵循“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针。开展以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建活动,全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心、着力推进消费维权协同共治,切实保护广大消费者合法权益,服务全省经济社会发展大局。

二、基本原则

坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点,扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理,动态分析消费者诉求热点,确定放心消费创建的重点。

强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任,督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制,引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。

推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用,更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会和社会公众、媒体的监督作用,实现社会共同治理。

加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合,强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制,形成消费维权的合力。

三、主要目标

按照突出重点、分步实施原则,到2020年,通过开展放心消费创建活动,努力营造安全放心的消费环境,达到如下目标:

——放心消费示范单位覆盖全省。各地区、各部门推动每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位,逐渐覆盖消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各市、县均建立消费者权益保护部门协作机制。

——经营者诚信守法意识普遍提高。通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《广告法》《贵州省消费者权益保护条例》等法律法规,生产经营主体诚信守法经营意识显著增强,有效强化经营者主体责任。经营者认真落实各项消费维权制度,主动维护消费者权益,及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。

 ——消费品和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理,生产领域消费品质量监督抽查合格率稳定上升,产品质量保障体系进一步完善。服务业提质增效进一步加快。流通领域商品质量进一步提升。

 ——消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道,建设覆盖城乡的消费维权服务站点,及时受理和处理消费者诉求。全省各类投诉单位受理消费者投诉处理率达到85%以上,消费者对投诉处理的满意率达到90%以上。

 ——消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善,消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范,应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。

四、全面提升消费品和服务质量

(一)扎实开展质量提升行动。以提高发展质量和效益为中心,将质量强国战略放在更加突出的位置,开展质量提升行动,全面加强质量监管,持续提高产品、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力,促进质量发展成果全民共享,增强人民群众的质量获得感。

(二)进一步提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管,严格生产者质量主体责任,完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治,严厉查处质量违法行为。健全质量违法行为记录及公布制度,加大行政处罚等政府信息公开力度。严格落实汽车等产品的修理更换退货责任规定,探索建立第三方质量担保争议处理机制。加大缺陷产品召回力度,建立缺陷产品召回管理信息共享和部门协作机制。

(三)进一步提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进(销)货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。进一步规范电商等新消费领域经营行为,打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作,切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检查,提高城乡消费维权均等化水平。

(四)进一步提升服务领域质量。实施服务质量监测基础建设工程,全面提升服务质量。针对消费结构正在发生深刻变化,消费升级加快的特点,引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、文化、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、动漫游戏、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营,有效规范服务行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动,通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施,逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。

五、完善消费者权益保护机制

(一)建立责任清晰的主体责任机制。经营者是消费维权第一责任人。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制,强化经营者的市场主体地位和主体责任。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品(商品)和服务标准自我声明公开和监督制度,严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度,引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》,探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任,全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道,降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争,最大限度地激发市场主体创新创造活力。

(二)建立自我管理的行业自律机制。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则,规范会员行为。鼓励行业协会商会制定发布产品和服务标准,参与制定国家标准、行业规划和政策法规。对被投诉举报较多的经营者,发挥行业组织的作用,监督其纠正和改进。加强行业协会商会自身建设,增强参与市场监管和消费维权工作的能力。支持有关行业组织发挥专业强的优势,进行专业调解。

(三)建立多方参与的社会监督机制。加强消费教育引导工作,提高消费者维权意识和能力,引导消费者理性、依法维权。充分发挥各级消费者协会在维护消费者权益方面的作用,通过开展消费者评议等方式,督促经营者守法经营。推动落实消费民事公益诉讼,实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。积极通过行业调解等方式处理消费纠纷,依法为符合条件的消费者提供援助。发挥新闻媒体的舆论监督作用,宣传诚信经营的正面典型,曝光违法经营的不良商家和不法行为。

(四)建立高效便捷的政府监管机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,各部门根据法律法规的规定,在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+,逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办,推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开”监管,依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度,实现“一处违法、处处受限”。

六、加强重点行业和领域放心消费创建工作

各地各有关部门要从实际出发,紧密围绕与民生和我省经济发展密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的热点、难点、重点问题,开展消费维权系统整治。突出食品药品、交通工具、家用电器、商品房等重点商品,汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信互联网等重点行业,非现场购物、预付卡消费、投资理财、旅游出行等重点领域,农村、城乡结合部、景点景区、校园周边、车站等重点区域开展放心消费创建工作。

(一)开展白酒行业放心消费创建工作。以我省白酒生产、销售等经营者为主体,通过监管部门依法监管和行业组织的自律行为,增强质量意识,提高产品质量。杜绝质量违法、商标违法、广告违法和虚假宣传。通过质量抽查、广告检查、商标执法,采取行政约谈、媒体曝光、信息公示、刑事打击等措施,大力提升我省白酒的质量水平和信誉。

(二)开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体,积极在旅游等行业开展创建工作,培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度,解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题,营造放心舒心的旅游消费环境。

(三)开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动,将放心消费创建从线下向线上延伸,积极培育和创建一批电子商务和电视购物领域放心消费创建示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度,落实七日无理由退货规定,支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作,促进电子商务和电视购物行业健康发展。

(四)开展食品药品行业放心消费创建工作。完善食品药品安全监管制度和法规建设,强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度,严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为,实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。继续推动食品安全标准与国际标准对接。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。

(五)开展信息消费行业放心消费创建工作。扩大和升级信息消费,在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管,强化对电信和互联网用户个人信息保护,提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查,及时处理消费者有关电信服务的投(申)诉,维护消费者合法权益。

(六)开展交通行业放心消费创建工作。引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉,维护消费者合法权益和运输秩序;依法规范网络预约出租汽车经营服务行为,督促网约车平台公司公开派单算法和加价机制;加强对车辆维修行业的监督管理,推动建立我省汽车维修电子健康档案系统并与国家系统联网,透明、净化维修市场环境,落实机动车维修服务领域的监管规范和有关标准;加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

(七)开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、保及证券等相关金融机构开展放心消费创建工作,突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治,建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务,维护金融消费者个人信息安全,保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护,为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度,推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征,鼓励自主开展金融知识宣教活动,促进金融知识宣教常态化。

(八)开展价格领域放心消费创建工作。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动,完善明码标价和收费公示制度,着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度,督促经营者强化价格自律,规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法,依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为,规范市场价格秩序。

(九)开展公共服务行业放心消费创建工作。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导,强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报,引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会(委员会)定期开展公共服务业消费维权调查和公众满意度调查,并及时公布结果,为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。

(十)开展快递物流行业放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理,及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件,保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用,及时纠正营业网点的不规范行为。以全国大型快递企业为重点,培育一批放心消费示范快递企业。

(十一)开展文化行业放心消费创建工作。强化主体责任,规范营业性演出票务市场经营秩序。落实网络游戏运营规范,继续开展网络游戏定向动态监测,加强网络用户权益保护。全面实施文化市场黑名单制度,加强文化市场信用监管。以网络表演、网络游戏、网络音乐、营业性演出、票务网站为重点,加强对网络文化、演出市场等文化市场的监管力度,为消费者营造健康良好的文化市场环境。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级,全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划,扩大“夕阳红”项目覆盖范围,鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题,及时出台管理措施,保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度,加强日常监管和举报投诉处理,培育和规范新型文化业态,为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

(十二)开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管,督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度,有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。

(十三)开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理,引导相关经营者诚信经营,提高预付卡管理的科学性、有效性。

七、工作要求

(一)加强领导。贵州省消费者权益保护工作联席会议(以下简称联席会议)统筹领导全省放心消费创建工作。联席会议办公室(放心消费创建工作办公室)设在省工商局,负责贯彻落实联席会议的各项决策部署,负责创建工作的日常工作。统一协调、指导、督促各市、县及各成员单位的创建工作,及时协调解决创建工作中的问题。各市、县根据本方案,结合实际制定具体实施方案,健全工作机制,建立健全联席会议、情况通报、联合检查、督办会办等工作机制,强化部门协同和上下联动,狠抓工作落实。

(二)突出宣传。按照“谁执法、谁普法”的要求,广泛宣传消费维权法律法规。充分运用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网等载体,采取多种形式,多角度、多层次地宣传放心消费创建工作,推动放心消费创建宣传教育进市场、进企业、进景区、进学校、进电商,增强经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的自我保护意识、维权意识,努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。同时,充分发挥媒体的监督作用,广泛宣传优秀示范单位,披露重大典型消费侵权案件,曝光严重失信企业,有效震慑不法经营者。

(三)强化监管。按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的要求,切实落实部门监管责任,发挥部门联合监管效能,针对行业和区域存在的突出问题,联合开展专项整治,不断规范经营行为。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制,形成“一处失信,处处受限”的社会氛围。

(四)建立机制。各地要高度重视消费维权工作,将其作为保障和改善民生的重要内容,加强领导、统一部署、协调推进。将放心消费创建工作逐步纳入年度目标责任考核体系,分解工作任务,量化考核指标,建立考核测评机制,对工作成绩突出的单位适时予以奖励。要制定消费维权工作的具体实施方案,细化政策措施,将放心消费创建活动纳入当地经济社会发展总体规划,确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。联席会议成员单位将密切跟踪和督导评价地方消费维权工作情况,及时总结经验、发现问题,确保每项工作按要求、分步骤稳步推进。

(五)加强部门协作。有关部门要加强对本系统开展放心消费创建工作的部署,围绕本系统消费维权工作的重点领域和关键环节,制定具体的实施办法。加大部门联合执法力度,对重大典型案件挂牌督办、限时办结,对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。依法查办一批侵害消费者权益的大案要案,公布一批典型案例,提升监管执法威慑力。充分发挥消费者权益保护工作协作机制作用,共同研究解决消费维权工作中的突出问题,形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。








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